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各市场监管局，市工商局各处室、机场分局，市12315中心：
现将《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
上海市工商行政管理局
2016年8月26日
上海市工商行政管理局
12315消费者投诉信息公示办法（试行）
第一条 为了加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《企业信息公示暂行条例》、《上海市消费者权益保护条例》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法规、规章的规定，制定本办法。
第二条 上海市工商行政管理局（以下简称“市工商局”）公示登记并办结的12315消费者投诉相关信息，适用本办法。
本办法所称的消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求工商行政管理和市场监督管理部门进行调解的行为。
第三条 公示消费者投诉相关信息，应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。
第四条 消费者投诉信息公示的内容包括：
（一）被投诉经营者的基本登记信息；
（二）被投诉经营者的投诉数量信息，包括被投诉经营者的投诉总量以及受理、不予受理的投诉数量；
（三）被投诉经营者的投诉解决信息，即实际解决的投诉数量以及其与已受理且办结投诉数量的比率；
（四）投诉转案件后的相关行政处罚信息，即案件名称和立案号；
（五）其他应当公示的消费投诉信息。
第五条 市工商局可以根据消费者投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，确定消费者投诉信息公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定，应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点经营者的确定，应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。
第六条 重点行业、重点经营者的消费者投诉信息，通过市工商局门户网站进行公示，也可以通过社会媒体、消费维权联络点（站）、第三方网络交易平台等途径公示。
公示重点经营者消费者投诉信息的，可以根据被投诉数量、投诉解决情况等信息对被投诉经营者进行排名。
第七条 公示消费者投诉信息应当根据分类管理的原则，针对不同的公示内容、公示载体，按照不同的要求和程序组织实施。
消费者投诉信息通过企业信用信息公示系统进行即时公示。
重点行业、重点经营者的消费者投诉信息通过市工商局门户网站等按季度定期公示；确有需要的，可以不定期公示。
第三方网络交易平台公示消费者投诉信息的，消费者投诉信息应当在第三方网络交易平台网页的显著位置公示，便于消费者识别、查询，并确保数据的完整、准确。
第八条 即时公示消费者投诉信息，公示期一般为两年。
第九条 经营者对市工商局公示的消费者投诉信息有异议的，可以向市工商局提出查询、更正申请。
市工商局应当进行核查，并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。
第十条 12315系统内消费者投诉相关信息应当与其他信息系统进行对接，并为其他政府部门公示投诉信息提供便利。
第十一条 鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。
第十二条 开展消费投诉信息公示试点的区市场监督管理局公示消费者投诉信息，参照适用本办法。
第十三条 本办法自2016年9月28日起施行，有效期至2017年12月31日。
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