沪府办〔2016〕68号
各区、县人民政府，市政府有关委、办、局：
经市政府同意，现将《加强本市旅游市场综合监管实施方案》印发给你们，请认真按照执行。
上海市人民政府办公厅
2016年8月15日
加强本市旅游市场综合监管实施方案
为了贯彻《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号），加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，制定本实施方案。
一、依法落实旅游市场监管责任
（一）强化政府的领导责任。充分发挥上海市旅游市场综合监管联席会议（以下简称“联席会议”）作用，统筹协调旅游市场综合监管工作。各区要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等旅游市场综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。要大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成全市“一盘棋”的旅游市场综合监管格局。
（二）明确相关部门的监管责任。按照“属地管理、各司其职、部门联动、行业自律、齐抓共管”的原则，明确各相关部门对旅游市场执法、投诉受理等工作的责任。各有关部门要相互配合，做好相关行业指导、协调和督促检查工作。
（三）落实旅游企业的主体责任。各旅游企业要依照法律法规，主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。在线旅游企业要遵守公平竞争规则，购物店要自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。
（四）发挥社会公众的监督作用。要利用“12301”和“962020”旅游服务热线、“12318”文化市场执法举报热线、“12345”市民服务热线、“12315”消费者申投诉热线、“12358”价格投诉举报热线等，发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。要充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。加强舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
二、创新旅游市场综合监管机制
（一）制定旅游市场综合监管责任清单。要制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府网站、公开通报等方式，向社会公开市旅游市场综合监管机制各相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管，提升综合监管效率和治理效果。
旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任，组织开展对旅游市场秩序的综合整治工作，协同配合文化执法部门（旅游执法）开展旅游执法检查工作，联合相关部门查处“黑社”“黑导”等非法经营行为，配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为，负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件转办工作进行协调等。
公安部门：依法严厉打击在旅游景区街区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫交易、敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为等。
工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、进行商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
文化执法（旅游执法）部门：负责对组织“不合理低价游”、无证经营、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的查处。参与查处“黑社”“黑导”等非法经营行为，配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为。负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
信访部门（“12345”热线办）：负责受理市民游客关于旅游方面的咨询、求助、投诉和建议。对政策和信息咨询类事项，依托热线知识库进行答复；不能直接解答的事项以及非紧急类求助、投诉、建议等事项，根据责任清单和职责分工，转送相关职能部门答复办理等。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场的监管，依法查处违法违规行为；做好旅游标志的设置和维护等。
文化部门：管理全市文化娱乐、旅游演出等，管理全市性重大文化活动，负责全市文物保护和管理工作等。
税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序，对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
质量技监部门：依法开展旅游相关日用消费品的产品质量监督检查，对检查中发现的无证行为、产品质量严重的，依法进行查处。组织制定旅游相关地方标准，开展旅游标准化试点示范工作。依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。
物价部门：负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按照规定明码标价、价格欺诈、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，保护消费者合法权益等。
商务部门：发挥市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
知识产权部门：负责本市旅游市场及展会的专利保护工作，查处假冒专利行为，调处专利侵权纠纷等。
通信管理部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
网信部门：配合工商、旅游部门依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
民航部门：负责上海地区航空运输市场监管工作，对相关民航单位在本地区依法经营和执行法规政策、价格标准、行业标准、收费标准、规章制度的行为实施监督管理，依法查处上海地区违法违规的航空运输市场行为；管理上海地区民用航空消费者事务，负责消费者对航空运输企业、机场公司投诉受理的监督管理等。
（二）健全完善旅游市场监管标准。加快旅游新业态、新产品管理服务标准的制定，使标准化工作适应旅游监管的新要求。持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。
（三）推进旅游市场监管随机抽查。各有关部门和单位在各自职责范围内，规范相关市场秩序执法检查工作，提高监管效能。要建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、全国旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布相关市场秩序监管情况。综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查的威慑力，引导相关市场主体自觉守法。
（四）建立健全旅游诚信体系。各部门和单位充分利用法人库、公共信用信息平台、企业信用信息公示系统等，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录，依托信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制。
（五）推进综合监管体制改革试点。根据深化行政管理体制改革的精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系。根据《上海市文化领域相对集中行政处罚办法》相关规定，进一步强化旅游执法队伍建设。同时探索在浦东新区试点将旅游执法纳入市场监管领域综合执法体制改革。
（六）加强执法与司法相衔接。加强相关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。
三、全面提高旅游市场综合监管水平
（一）加强《中华人民共和国旅游法》等的普法工作。加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立“依法兴旅、依法治旅”的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。
（二）加强对旅游市场综合监管的监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入各区（县）政府质量工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（三）严格规范旅游执法行为。建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件，实行督办问责制度。
四、提高旅游市场综合监管保障能力
（一）指定统一的旅游投诉受理平台。积极发挥“12345”市民服务热线统一受理平台作用，由其向有关部门或区（县）政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉。
（二）加强旅游市场综合监管基础保障。搞好执法经费保障。利用旅游大数据，开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。
（三）提升旅游市场综合监管能力。建立健全旅游执法机构，强化旅游质监和旅游执法队伍建设，重点加强对基层旅游市场综合监管人员的培训，所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，以利提高执法能力和水平。
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